چگونه بانک ها می توانند از دستیارهای صوتی دیجیتال برای بهبود خدمات مشتریان خود استفاده کنند؟

بسیاری از مشتریان حتی اگر وارد سیستم شده باشند و اتصال آنها ایمن باشد، هنوز در مورد به اشتراک گذاری داده های حساس خود از طریق یک چت متنی محتاط هستند. برخی از افراد (به ویژه نسل های قدیمی تر) ممکن است به طور کلی از بانکداری آنلاین استفاده نکنند. بنابراین دو گزینه برای آنها باقی می ماند تماس تلفنی یا مراجعه حضوری به شعبه.

می‌توانیم نسبت درخواست ‌های آنلاین و تلفنی را در تیم ‌های پشتیبانی مشتری در بانک‌ ها ببینیم. بسیاری از بزرگترین مؤسسات مالی در مقایسه با تعداد انگشت شماری از آنها که به درون برنامه/ چت اختصاص داده شده اند، هزاران نماینده دارند که تنها بر روی کانال های صوتی خود کار می کنند. برای این مشاغل، ربات ‌های صوتی می ‌توانند به سرعت ارزش سرمایه ‌گذاری را داشته باشند.

شش فرآیند برتر که با استفاده از ربات های خدمات مشتری هوش مصنوعی می توانید بطور خودکار عمل کنید

بیایید به فرآیندهایی که می‌توانید با استفاده دستیار دیجیتالی هوش مصنوعی خود به طور خودکار انجام دهید نگاهی بیندازیم. ما با یکی از رایج ترین موارد استفاده شروع می کنیم:

1. احراز هویت مشتری

بانکداری دیجیتال به روشی ارجح برای انجام تراکنش های مالی تبدیل شده است که احراز هویت مشتری را مهم تر کرده است. نمایندگان خدمات مشتری برای تأیید هویت تماس‌گیرندگان سؤالات امنیتی مانند «نام مادرت چیست» یا «چند حساب بانکی دارید» می‌پرسند.

معمولاً این فرآیند توسط پرسنل بانک انجام می شود، اما به راحتی می توان آن را به دستیار صوتی دیجیتال برون سپاری کرد. ربات صوتی می‌ تواند مجموعه ‌ای از سؤالات را برای تأیید سریع هویت تماس‌ گیرنده بپرسد، در حالی که نمایندگان خدمات مشتری شما می‌ توانند بر روی فعالیت ‌های دیگری تمرکز کنند که نمی ‌توانند خودکار شوند.

2. طبقه بندی تماس

طبقه بندی تماس موثر برای حفظ رضایت بالای مشتری بسیار مهم است، موارد کمی به اندازه انتقال به شخصی که قادر به رسیدگی به مشکل آنها نیست مشتریان را ناامید می کند. برای مقابله با این فرآیند می توانید به یک دستیار صوتی دیجیتال مراجعه کنید. این روش از تکنیک های پردازش زبان طبیعی برای یافتن آنچه مشتری در تلاش برای دستیابی است استفاده می کند.

پیشرفته ‌ترین ربات ‌های صوتی مانند SentiOne، به سرعت کلمات جدید را یاد می‌گیرند که نه تنها ارتباط را روان، بلکه بسیار کارآمد می‌کند. راه حل ما کلمات جدید را بر اساس 4-5 مترادف ارائه شده انتخاب می کند، که دقت تا 96٪ را تضمین می کند. با درک هدف کاربر، ربات ‌های صوتی می‌ توانند به طور موثر تماس ‌ها را طبقه ‌بندی کنند و به سرعت تماس ‌گیرندگان را با عوامل مناسب مطابقت دهند.

3. مدیریت حساب بانکی

اگر از یک ربات خدمات مشتری هوش مصنوعی استفاده می کنید، می توانید آن را برای رسیدگی به اکثر درخواست های مربوط به حساب آموزش دهید که می تواند شامل موارد زیر باشد:

• ارسال پرداخت ‌ها به یک گیرنده تعیین‌ شده (ربات می ‌تواند داده ‌های گیرنده را از تاریخچه حساب استخراج کند یا جزئیات را از طریق دیکته صوتی به متن «نوشت» کند)
• بررسی موجودی هر حساب
• ارزیابی اینکه آیا مشتری واجد شرایط وام یا وام مسکن است یا خیر (بر اساس درآمد منظم، الگوهای هزینه و سابقه اعتباری)

4. مسدود کردن کارت های اعتباری دزدیده شده

سرعت پاسخ شما به شرایط اضطراری مانند کارت اعتباری دزدیده شده برای شهرت برند شما بسیار مهم است. اگر زمان زیادی طول بکشد، اضطراب مشتری ممکن است از حد معمول بیشتر و باعث شود آنها ناامیدی خود را به صورت آنلاین به اشتراک بگذارند.

از آنجایی که دستیارهای صوتی دیجیتال به محض شماره گیری، صدا را دریافت می کنند، می توانند در عرض چند ثانیه به موقعیت های حساس به زمان واکنش نشان دهند. اگر از یک ربات صوتی مکالمه استفاده می ‌کنید، می ‌توان آن را آموزش داد تا بدون کمک یک عامل زنده، کارت‌ ها را مسدود کند.

5. کمپین های خارجی

به غیر از پشتیبانی مشتری، دستیار صوتی دیجیتال شما می تواند برای خودکارسازی تماس های بازاریابی و فروش نیز فعال باشد. راز هر کمپین خارجی موفق این است که خدمات جدید خود را تا حد امکان به مشتریان بیشتری اطلاع رسانی کند. با دستیار صوتی دیجیتال مناسب، می توانید این کار را در مقیاسی غیرقابل دسترس برای نمایندگان زنده انجام دهید.

فرض کنید می ‌خواهید جدیدترین حساب پس‌انداز خود را تبلیغ کنید یا یک معامله محدود را با گروهی از دارندگان حساب ممتاز به اشتراک بگذارید. ربات شما شماره گیری و ارائه پیشنهاد را انجام خواهد داد. اگر شخص بیان کند که مایل است جزئیات را بشنود، تنها در این صورت به یک دستیار فروش زنده متصل می شود.

6. کشف هدف تماس

اتوماسیون خدمات مشتری می تواند در هنگام فهمیدن هدف تماس مفید باشد. درست مانند طبقه ‌بندی تماس ‌ها، دستیارهای صوتی دیجیتال می ‌توانند از NLP و یادگیری ماشینی استفاده کنند تا بفهمند مشتری در تلاش است به چه هدفی دست یابد یا هدفش چیست.

به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است تماس بگیرد و بپرسد چگونه حساب بانکی خود را ببندد. سپس ربات صوتی می ‌تواند هدف را به‌ عنوان «چرخش» شناسایی کند و تماس‌گیرنده را به مشاور مناسبی منتقل کند که سعی می‌کند دلیل ناراضی بودن مشتری را بیاموزد و امیدواریم از بستن حسابش جلوگیری کند. پیش ‌بینی هدف به تیم ‌های پشتیبانی مشتری این امکان را می ‌دهد تا خدمات مورد نیاز مشتریان را ارائه کنند که تأثیر مثبتی بر رضایت آنها دارد و معیارهای کسب ‌و کار را بهبود می‌ بخشد.

وقتی بخش‌ هایی از خدمات مشتری خود را که نیازی به تعامل انسان با انسان ندارند خودکار می ‌کنید، به تیم CS خود زمان و فضای احساسی بیشتری برای تمرکز بر فعالیت ‌های ارزش‌ افزا ارائه می ‌دهید. شرایطی وجود دارد که یک ربات صوتی قادر به رسیدگی به آنها نیست، مانند مشتری که با مشکلات جدی در حساب بانکی خود مواجه است، به عنوان مثال، یک تراکنش غیرمجاز. این نوع موقعیت ها باید توسط نمایندگان خدمات مشتری رسیدگی شود، نه ربات ها.

اکنون که می دانید ربات ها چقدر می توانند برای تجربه مشتری در بانکداری تفاوت ایجاد کنند، بیایید به یکی از این پیاده سازی ها در بخش مالی نگاه کنیم. در اینجا نحوه استفاده شرکت بازیابی بدهی KRUK از راه حل ربات صوتی SentiOne و نتایجی که دریافت کرده است را مطالعه کنید.

نمونه ای از اتوماسیون خدمات مشتری موفق در امور مالی

KRUK به دنبال راه حلی بود که به طور همزمان ارتباطات را در دو نقطه تماس، یعنی چت و تلفن، پوشش دهد. همانطور که توسط مدیر خدمات مشتریان تلفنی این شرکت توضیح داده شد، "هدف اصلی ربات صوتی ما خدمات به مشتریان پس از ساعات کاری و ارائه خدمات خودکار برای درخواست‌ های تکراری بود."

برای این منظور به SentiOne روی آورده اند. پس از استقرار، ربات ها برای رسیدگی به تمام تماس های دریافتی، شناسایی مشتریان و حل و فصل سوالات مربوط به مهلت های پرداخت یا وضعیت بدهی مورد استفاده قرار گرفتند. فقط پرس و جوهای پیچیده تر به عوامل زنده منتقل شدند.

نتیجه این است که KRUK اکنون 23 درصد از تماس ها را بدون درگیر کردن دستیاران انسانی انجام می دهد و برای تماس های شبانه روزی در دسترس است.

انتخاب یک ربات خدمات مشتری هوش مصنوعی برای بانکداری

ارائه تجربه خوب به مشتری در بانکداری مانند همیشه مهم است، به ویژه از آنجا که بسیاری از مصرف کنندگان ترجیح می دهند امور مالی خود را صرفاً آنلاین و از امنیت خانه خود مدیریت کنند. این مستلزم معرفی فرآیندهای متعدد برای تضمین ایمنی و کارایی است که منجر به کار بیشتر برای پرسنل بانکی، به ویژه خدمات مشتریان می شود.

برای اینکه به تیم CS زمان بیشتری برای تمرکز بر موقعیت‌ ها یا فرآیندهایی که با اتوماسیون خدمات مشتری قابل حل نیستند، داده شود، ارزش سرمایه‌ گذاری روی دستیارهای صوتی دیجیتال را دارد. دستیارهای صوتی می توانند به شما در رسیدگی به فرآیندهایی مانند احراز هویت مشتری، کشف هدف تماس، مسدود کردن کارت های دزدیده شده یا مدیریت حساب بانکی کمک کنند.

هنگام انتخاب راه حل مناسب، توصیه می کنیم راه حلی را انتخاب کنید که مانند SentiOne دارای یک چت بات و ربات صوتی به همان اندازه قدرتمند باشد. راه حل ربات صوتی ما به سرعت واژگان جدیدی را انتخاب می کند که منجر به دقت 96٪ در درک هدف تماس گیرنده می شود.