بهبود تجربه مشتریان شرکت های بیمه

موفق ترین شرکت های امروزی، کل کسب و کار خود را حول محور مشتری می سازند و برای مشتری، تجربه تنها مهم‌ترین عامل تعیین کننده، وفاداری است.

بر اساس گزارش ایالت Connected Customer، 84 درصد از مشتریان می‌گویند که تجربه‌ای که یک شرکت ارائه می‌دهد به اندازه محصولات یا خدمات آن مهم است و با این حال، شکاف بزرگی بین انتظارات مشتری و آنچه که بیشتر مشاغل در واقع ارائه می‌دهند وجود دارد.

این موضوع در مورد شرکت‌های بیمه مدرن نیز صدق می‌کند. برای چندین دهه، مشتریان بیمه، بیمه را به عنوان یک کالایی می‌دیدند که باید آن کالا را بر اساس آنچه در دسترس بود، خریداری می‌کردند. اما در دهه گذشته، بازار با محصولات بیمه‌ای بیشتر و گزینه‌های مختلف اشباع شده است و خریداران پیچیده‌تری با طیف وسیعی از نیازها و خواسته ها ایجاد کرده است. برای برآوردن این نیازهای در حال تغییر، بیمه‌گران باید زیرک‌تر باشند، سریع‌تر کار کنند و ارائه تجربه مشتری برتر (CX) را در اولویت کار خود قرار دهند.

صنعت بیمه حرکت به سمت مدل مشتری محوری را آغاز می کند

صنعت بیمه تغییر به سمت مدل مشتری محور با تمرکز بر تجربه مشتری (CX) را آغاز کرده است. هشتاد و پنج درصد از بیمه‌گران از طرح‌های CX در طول سفر مشتری استفاده می‌کنند و 90 درصد از آنها یک موقعیت C-suite دارند که به تجربه مصرف‌کننده اختصاص داده شده است.

تغییرات مثبت دیگری که توسط بسیاری از بیمه‌گران در سال‌های اخیر اتخاذ شده است عبارتند از:

• افزودن کانال‌های جدید برای برقراری ارتباط با مشتریان برای سؤالات و ادعاها
• تغییر زبان در اسناد و ارتباطات برای استفاده کمتر از اصطلاحات تخصصی بیمه
• ارائه تجربیات ترکیبی (هوش انسانی و مصنوعی، فیزیکی و مجازی، مستقیم و مبتنی بر عامل)
• تعامل روزانه یا در طول سال با مشتریان به جای اینکه فقط در زمان تمدید بیمه انجام شود

اما همانطور که گزارش اخیر موسسه ارزش تجاری آی‌بی‌ام (IBV) نشان داد، 42 درصد از مشتریان به طور کامل به بیمه‌گر خود اعتماد ندارند و بیشتر بیمه‌گران (60 درصد) موافقند که سازمانشان فاقد استراتژی CX است. این باعث می‌شود که صنعت، فضای قابل توجهی برای بهبود داشته باشد.

روش های بهبود تجربه مشتریان شرکت بیمه از طریق فناوری

1. نمایش ارزش داده های مشترک مشتری

بهبود تجربه مشتری بیمه از طریق فناوری تا حد زیادی به داشتن داده‌های دقیق (تا حد امکان نزدیک به زمان واقعی) برای رسیدگی صحیح به نیازها و چالش‌ها بستگی دارد. بیمه‌گران باید بر جمع‌آوری داده‌ها در تمامی فرآیندهای مرتبط با مشتری، از جمله خرید، تمدید و ادعاها تمرکز کنند. با دسترسی به داده‌های مناسب در زمان مناسب، بیمه‌گذاران می‌توانند بیمه‌نامه‌ها و تجربیات شخصی‌تر را حتی زمانی که تعامل دیجیتالی است ایجاد کنند. این به نوبه خود اعتماد را افزایش می‌دهد و این احتمال وجود دارد که مشتریان به طور داوطلبانه داده‌های بیشتری را در آینده به اشتراک بگذارند.

علاوه بر برقراری ارتباط با مزایای به اشتراک گذاری داده‌های مربوط به مصرف کننده و بیمه و ارائه شفافیت برای نحوه استفاده از داده‌ها، بیمه گذاران باید به طور خاص از مشتریان دعوت کنند تا داده‌ها را در تمام تعاملات به اشتراک بگذارند و انجام این کار را تا حد امکان برای آنها آسان کنند.

برای مثال، اگر مشتریان مجبور نباشند چیزی را که در گذشته ارائه کرده‌اند، تکرار کنند، احتمالاً اطلاعات بیشتری را به اشتراک می‌گذارند. با پر کردن اطلاعاتی که از قبل به دست آورده‌اید، می‌توانید با درخواست داده‌های خالص جدید بر درک عمیق مشتری خود تمرکز کنید.

داده‌های موجود در داخل نیز می‌توانند از طریق پلتفرم‌های داده باز و تحلیل‌های مشتری‌ محور استخراج و غنی‌سازی شوند تا بینش ایجاد کنند، الگوها و رفتارها را تحلیل و ارزش‌ها و محرک‌های خریدار را درک کنند و غیره.

در نهایت، استفاده از روش‌های تحقیق به عنوان بخشی از طراحی تجربه و ایجاد گزینه‌های بازخورد برای جمع‌آوری احساسات لحظه‌ای در نقاط تصمیم‌گیری کلیدی در طول سفر بیمه نیز کلید جمع‌آوری داده‌ها و ایجاد دقیق‌ترین درک از مشتری است.

2. افزایش استفاده از هوش مصنوعی در طول فرآیند

بر اساس گزارش IBV، تزریق هوش مصنوعی در طول سفر مشتری بیمه، می‌تواند رضایت و حفظ مشتری را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. شروع این کار همراه با تخصص عمیق صنعت و ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی، شرکت‌ها از افزایش سرعت، دقت و کارایی بهره‌مند خواهند شد. علاوه بر این، افزایش بهره وری زمان بیشتری را برای بیمه گذاران باز می‌کند تا ارتباطات شخصی را که مشتریان هنگام تصمیم‌گیری بیمه به دنبال آن هستند توسعه دهند.

نمونه بارز، شرکت بیمه عمومی IFFCO توکیو است که پس از اطلاع از عدم رضایت بیش از 30 درصد از مشتریانش از ارزیابی مطالبات خود، نیاز به بهبود فرآیندهای خسارت خود داشت. این بیمه‌گر ابزار ارزیابی خسارت ادعایی، مبتنی بر هوش مصنوعی (CDAT) را اجرا کرد که از بینایی کامپیوتر پیشرفته و تکنیک‌های مبتنی بر شبکه عصبی عمیق، برای ارزیابی آسیب خودرو به کمک تصاویر آپلود شده توسط مشتریان توسط یک برنامه، استفاده می‌کند. با استفاده از هوش مصنوعی، مطالبات مشتریان IFFCO توکیو جنرال از ابتدا تا انتها به جای 3 تا 4 ساعت در 15 دقیقه تسویه شد و هزینه‌های پردازش 30٪ کاهش یافت.

3. ایجاد گردش کار هوشمند برای نماینده و بیمه گذار

بیمه‌گذاران شروع به درک ارزش طراحی مجدد سیستم‌ها و فرآیندهای خود کرده‌اند و جریان‌های کاری هوشمندی ایجاد می‌کنند که داده‌ها را با هوش مصنوعی جفت می‌کند، مستقیماً از طریق پردازش، اتوماسیون و غیره برای تعبیه فناوری نمایی در هر مرحله از فرآیند. ادغام عملکردها در سراسر مرزهای سازمانی کارمندان را توانمند می کند و به مشتریان اجازه می‌دهد احساس کنند شناخته شده‌اند، سریع‌تر به آنها خدمات ارائه می‌شود و بازپرداخت فوری سیاست‌ها یا مطالبه پرداخت دریافت کنند.

پردازش مطالبات بدون تماس، روشی نوآورانه برای رسیدگی به یک ادعا از اولین اطلاعیه ضرر (FNOL) از طریق حل و فصل بدون دخالت انسانی محدود است. پتانسیل نهایی ادعاهای تمام خودکار در بیمه خودروهای تجاری بسیار ارزشمند است. از آنجایی که مطالبات و زیان در این بازار بسیار زیاد است، بهبود کارایی عملیاتی و ایجاد ارتباط بین مشاغل (تعمیرگاه‌ها، اتومبیل‌های اجاره‌ای، کامیون‌های یدک کش و غیره) از انتها به انتها یکی از بادوام ترین راه‌ها برای بدست آوردن سودآوری و ساده کردن تجربه برای مشتریان است.

4. استفاده از رویکرد همه‌کاناله برای تعامل با مشتریان

بیمه‌گذاران باید روی یکپارچه ‌سازی سیستم‌‌ها و پلتفرم‌‌های خود تمرکز کنند تا این توانایی را برای نمایندگان ایجاد کنند که در کانال‌‌های متعدد با مشتریان مکالمه یکپارچه داشته باشند. به عنوان مثال، یک نماینده خدمات مشتری، از طریق تلفن مطلع می‌شود که مشتری که با او صحبت می‌کند، فقط چند دقیقه پیش مستقیماً از طریق وب سایت، درخواست قیمت بیمه نامه عمر کرده است و می‌تواند به طور یکپارچه آن نقل قول را تغییر دهد، آن را به صورت متنی با گزینه‌های شخصی سازی شده برای مشتری ارسال کند تا در تلفن همراه خود آن را نهایی و در عین حال مشاوره درست را از نماینده حاضر دریافت کند.

علاوه بر این، طبق گزارش IBV، بیمه‌گذاران باید ارتباطات دیجیتال شخصی‌سازی‌ شده را در اولویت قرار دهند، که 50 درصد مشتریان آن را به عنوان اولویت بالا رتبه ‌بندی کرده‌‌اند، اما تنها 17 درصد از بیمه‌گران گزارش داده‌‌اند که از آن استفاده می‌کنند. در حال حاضر، بیمه‌گران عمدتاً به تلفن (51%) و پست سنتی (50%) برای ارتباط با مشتریان متکی هستند. این روش‌ها پرهزینه هستند و تعاملات نامتقابلی ایجاد می‌کنند. مشتریان به طور فزاینده‌ای به دنبال تعامل با استفاده از کانال‌های دیجیتال، مانند وب سایت یک شرکت هستند.

با تمرکز بر تغییر دیجیتالی دفترکار پیش رو و توسعه یک رویکرد همه‌کاناله، بیمه‌گذاران می‌توانند تعامل با مشتری را بهبود بخشند و در هزینه‌ها صرفه‌جویی کنند. گفته می‌شود، افزودن کانال‌های ارتباطی بیشتر می‌تواند اثرات ناخواسته‌ای ایجاد کند.

برای مثال، OP Financial، یکی از بزرگترین شرکت‌های خدمات مالی فنلاند، یک ویژگی چت آنلاین را به وب ‌سایت جدید خود اضافه کرد که مشاوره بیمه ارائه می‌کند. افزودن این ویژگی جدید کاربران را در عرض چند ماه 1000 درصد افزایش داد و باعث شد مشتریان زمان انتظار بالایی را تجربه کنند. OP Financial با پیشبرد استراتژی چند کاناله خود، برای گنجاندن یک ربات چت مبتنی بر هوش مصنوعی که تعامل زنده انسانی را تکمیل می‌کند، توانست زمان انتظار مشتری را کاهش دهد و در عین حال تقاضا برای ویژگی جدید چت آنلاین خود را نیز برآورده کند. افزودن کانال‌های جدید مستلزم سطح مناسبی از آزمایش، پایلوت و هماهنگی با کانال‌های دیگر است.

مزیت تجربه مشتری برای شرکت بیمه

استفاده از داده‌ها برای ایجاد تجربیات شخصی‌سازی‌شده، تعبیه هوش مصنوعی در طول سفر مشتری، معرفی گردش‌های کاری هوشمند و ملاقات با مشتریان در زمان مناسب در کانال‌های مناسب با پیام یا محتوای شخصی‌سازی شده به شرکت‌های بیمه اجازه می‌دهد تا فراتر از یک رابطه معاملاتی با بیمه‌گذاران خود حرکت کنند. طراحی محصولات و خدمات حول تجربه مشتری به تبدیل بیمه‌گذاران به مشاوران قابل اعتماد کمک می‌کند که وفاداری مشتری و در نهایت تصمیم‌گیری برای خرید را به همراه خواهد داشت.

اگر در صنعت بیمه فعالیت دارید و مایل به استفاده از هوش مصنوعی در بهبود تجربه مشتریان خود هستید، با کارشناسان ما در شرکت فناوران دانش هوش مصنوعی هیوا در ارتباط باشید. ما طیف وسیعی از قابلیت‌های هوش مصنوعی را به شما ارائه می‌کنیم.