اهمیت مرکز تماس در صنعت بیمه

مرکز تماس یکی از اولین نقاط تماس مشتریان و شرکت شماست که می‌تواند تأثیرات مثبت و منفی بر تصمیم آنها داشته باشد.

مرکز تماس بیمه چیست؟

مرکز تماس بیمه ای به دلیل تخصص‌های این تجارت یکی از ویژگی‌های ضروری است. هدف مرکز تماس بیمه جلب اعتماد مشتریان و ارائه بالاترین کیفیت خدمات به آنهاست.

صنعت بیمه بسیار رقابتی است و مشتریان همچنین می‌خواهند اطلاعات زیادی در مورد تعرفه‌ها، مسائل حقوقی، شرایط و جزئیات دیگر کشف کنند. به همین دلیل است که راه حل مرکز تماس برای صنعت بیمه بخش واقعاً مهمی از استراتژی آنها است و باید همه الزامات را برآورده کند.

مرکز تماس بیمه باید گزینه‌های زیادی را ارائه دهد. تماس‌های عظیم ورودی و خروجی، پردازش ده‌ها درخواست و مدیریت کار بخش‌های مختلف. حتی خود صنعت نیز برای مردم عادی به سختی قابل درک است، بنابراین تیم فروش شما باید در صحبت با مصرف کنندگان واجد شرایط و ماهر باشد تا آنها را متقاعد کند که به توافق برسند.

کیفیت خدمات مصرف کننده و همچنین تجربه برتر مشتری از نرخ های قابل توجهی در صنعت بیمه است. یک پایگاه مشتری با نرخ رضایت بالا می‌تواند به مشتریان دائمی تبدیل شود زیرا اکثر مردم ترجیح می‌دهند یک بار در زندگی یک آژانس بیمه را انتخاب کنند.

امروزه مشتریان ترجیح می‌دهند به سرعت پاسخ‌ها را دریافت کنند. مرکز تماس بیمه شما باید تمام مشکلات مشتریان را حل کند و به تمام سوالات آنها پاسخ دهد. هر چه نمایندگان بهتر مزایا و همه مزایا را توصیف کنند، احتمال بیشتری دارد که قرارداد را دریافت کنید. ارزش سرمایه گذاری را دارد.

کانال های ارتباطی در مرکز تماس بیمه

مرکز تماس راه‌های مختلفی برای برقراری ارتباط با خریداران شما نه تنها از طریق تلفن ارائه می‌دهد. در عصر فناوری‌های جدید، مشتریان ترجیح می‌دهند از طریق کانال‌های مختلف به اطلاعات دست یابند و همچنین مجموعه فروش باید از طریق کانال‌های دیجیتال متفاوت ساخته شود. به هر حال، برخی از جزئیات باید در طول تماس تلفنی مورد بحث قرار گیرد، اما برخی از پیشنهادات یا اخبار را می‌توان با استفاده از کانال های دیجیتال دیگر توزیع کرد.

• چت زنده

نظرسنجی نشان می‌دهد که تقریباً سه چهارم مشتریان تمایل بیشتری به استفاده از چت زنده نسبت به سایر انواع خدمات پشتیبانی مشتری دارند. اگر سال به سال محبوبیت سلف سرویس را به خاطر بیاوریم، منطقی است. مشتریان دوست دارند مشکلات خود را به تنهایی حل کنند یا اطلاعات مورد نیاز خود را جستجو کنند. این نیز یک گزینه عالی است زیرا باعث می‌شود که نمایندگان کمتر با پاسخ‌ها و مشکلات معمولی مواجه شوند، که می‌توانند به راحتی توسط مشتریان بدون کمک متخصص حل شوند. ارائه چنین گزینه‌ای در وب سایت شما گامی عالی برای بهبود خدمات مشتری شما است، به خصوص به این دلیل که نیازی به هزینه زیادی برای آن ندارد.

• تماس تلفنی

بارزترین و مهمترین بخش مرکز تماس بیمه شما کار می‌کند. صنعت بیمه گاهی برای مشتریان بسیار دشوار است، بنابراین آنها نیاز به توضیحات دقیق در مورد همه شرایط دارند و هیچ راهی بهتر از کمک متخصصان مجرب برای انجام آن وجود ندارد. هدف آنها توصیف تمام جزئیات برای مشتری و متقاعد کردن مشتریان برای انتخاب شرکت بیمه و خدمات شما است. این ارتباط ممکن است حاوی ده‌ها سوال باشد، بنابراین نماینده شما باید بتواند به صورت حرفه‌ای و قابل درک پاسخ دهد.

به هر حال، ذکر این نکته مهم است که در حوزه بیمه تماس‌های ورودی کافی نیست. یک راه حل مرکز تماس برای صنعت بیمه باید شامل شماره گیر خودکار برای نمایندگان بیمه برای انجام تماس‌های خروجی باشد. کمپین‌های خروجی یکی از کانال‌های ضروری تولید و فروش سرنخ است. در این مورد، سیستم‌های شماره‌گیر پیش‌بینی‌کننده می‌توانند به شما کمک کنند تا سریع‌تر از شماره‌گیری دستی، فهرست مخاطبین را پاس کنید. شماره‌گیر پیشگو تماس‌های خروجی عظیمی را انجام می‌دهد و از سیگنال‌های مشغول، دستگاه‌های منشی تلفنی یا شماره‌های نامعتبر عبور می‌کند تا برای تماس جدید اقدام کند.

• پست الکترونیک

رسمی ترین و یکی از ارجح ترین شکل‌های ارتباطی برای مشتریان پرمشغله پست الکترونیک است. هیچ راهی برای جلوگیری از استفاده از ایمیل در زمانی که در صنعت بیمه هستید وجود ندارد. همه پیشنهادهایی که ارسال می‌کنید، همه تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه و تمام اسناد از طریق ایمیل ارسال می‌شوند. حتی ارتباط رسمی شما با مصرف کننده اغلب از طریق ایمیل انجام می‌شود. به همین دلیل است که راه حل مرکز تماس شما برای صنعت بیمه باید شامل ابزارهایی برای کار با ارسال نامه باشد زیرا بدون آنها نمی توانید تجارت کنید.

رایج ترین مراکز تماس بیمه

صنعت بیمه دارای بخش‌های زیادی است، اما سه مورد از محبوب ترین و مورد نیازترین بخش‌ها در بازار وجود دارد. هر کدام از آنها ویژگی‌های پیشرفته، ویژگی‌های فرآیند کار و مخاطبان هدف متفاوت خود را دارند. اتفاقا بازار بیمه هر سال رشد می‌کند و این روند ادامه دارد.

• بیمه سلامت

یکی از پرطرفدارترین و پرطرفدارترین انواع بیمه است که در برخی کشورها بیشترین میزان استفاده از خدمات را دارد. مردم عادی که از خدمات این صنعت استفاده می‌کنند، اغلب به توضیحات و راهنمایی‌های مفصلی که توسط بیمه گر خود ارائه می‌شود، نیاز دارند. به همین دلیل است که شما به یک مرکز تماس نیاز دارید که برای شما مشتری بیاورد، به کاربران فعلی کمک کند و از پایگاه اصلی عبور کند. همه این گزینه‌ها در نرم افزار مرکز تماس موجود است، بنابراین باید در مورد این راه حل بیشتر بدانید.

• ماشین ها

بخشی دیگر از بازار با دوجینی از میلیون‌ها کاربر. شما نمی‌توانید بدون بیمه ماشین داشته باشید. به همین دلیل است که یکی از رقابتی‌ترین و پربارترین بازارها است که باید به تک تک جزئیات برای مقابله با رقبای خود توجه کنید. می‌توان این مورد را با ارائه خدمات با بالاترین کیفیت به مشتریان انجام داد و با مرکز تماس بیمه‌ای به این هدف دست یافت. نمایندگان شما عنصر اصلی در کار متقاعد کردن مشتریان برای انتخاب خدمات شما هستند، در حالی که برای یافتن مشتریان جدید باید کمپین‌های خروجی را با استفاده از شماره گیر خودکار برای نمایندگان بیمه شروع کنید.

• کسب و کار

این نوع بیمه خاص‌ترین مخاطبان را دارد و نیاز به بهترین کمک دارد زیرا خریداران شما صاحبان مشاغل هستند و می‌دانند چگونه فروشنده را انتخاب کنند. در اینجا هیچ راهی برای ارتباط با آنها با وجود مرکز تماس وجود ندارد. ایمیل‌ها و تماس‌ها کانال‌های ارتباطی اصلی شما برای ارائه پشتیبانی مشتری، انجام معامله و اطلاع رسانی به مشتریان در مورد اخبار و پیشنهادات هستند. این بازار نیز به سرعت در حال رشد است، بنابراین شما باید در نزدیک ترین زمان برای شکست دادن رقبا، راه حل مرکز تماس مبتنی بر ابر، به ویژه نرم افزار شماره گیر پیشگو برای بیمه کسب و کار را شروع کنید.

هدف مرکز تماس بیمه

مرکز تماس، اولین نقطه تماس بین مصرف کنندگان و شرکت شما است که می‌تواند تأثیرات مثبت و منفی بر نتیجه گیری آنها داشته باشد. چرا راه حل مرکز تماس مبتنی بر ابر در صنعت بیمه بسیار مهم است و چگونه می‌توانید از آن بهره مند شوید؟ چه چیزی را باید انتخاب کنید، شماره گیر پیش بینی کننده، شماره گیر برقی یا راه حل شماره گیر پیشرو؟

• کاهش هزینه جذب مشتری (CAC)

مراکز تماس در صنعت بیمه می‌توانند به صورت مستقیم و غیر مستقیم بر نرخ CAC شما تأثیر بگذارند. برای اینکه بفهمیم تأثیر کجاست، بیایید فرمول CAC را به خاطر بیاوریم: دوره مورد نیاز خود (سال یا نیم) را انتخاب کنید و مجموع هزینه های بازاریابی و فروش خود را بر تعداد مشتریان جدید تقسیم کنید. مرکز تماس یکی از کانال‌های اصلی فروش است، بنابراین هزینه راه حل مرکز تماس مبتنی بر ابر شما و مطابقت آن با تعداد مشتریانی که با استفاده از مرکز تماس به دست آورده‌اید، یک نرخ مهم است. شماره‌گیر بیمه مبتنی بر مدل شماره‌گیر پیش‌بینی‌کننده می‌تواند ابزار خوبی برای تماس سرد و جذب مشتریان جدید باشد.

• حفظ مشتری

ارتباط صوتی که ویژگی اصلی یک مرکز تماس است، می‌تواند به شما در حفظ مشتری کمک زیادی کند. هر مشتری که تصمیم به قطع همکاری با شما دارد، می‌تواند توسط نمایندگان شما متقاعد شود. تماس دائمی از طریق ایمیل یا تلفن، پیشنهادات ویژه و تخفیف‌ها به ایجاد روابط جنگی با مشتری کمک می‌کند، بنابراین احتمال اینکه او با شما بماند بیشتر از این است که شما را ترک کند. در اینجا سیستم شماره گیر برقی می‌تواند مفید باشد تا با تلاش کمتر به مشتریان بیشتری دسترسی پیدا کند و ارتباط شخصی با آنها داشته باشد.

• مدیریت موردی

هر تعاملی که توسط مشتریان شما انجام می‌شود منبع مهمی از اطلاعات است. همه این داده‌ها باید برای تجزیه و تحلیل بیشتر در یک مکان ردیابی و نگهداری شوند. این استراتژی به شما این امکان را می‌دهد که تمام کاستی‌های موجود در فرآیندهای کاری خود را اصلاح کنید. راه حل مرکز تماس مبتنی بر ابر، دارای گزینه‌هایی برای ردیابی تماس‌ها، ضبط و زمزمه کردن است. ویژگی زمزمه کردن به اپراتورها در حین تماس با استفاده از ایما و اشاره کمک می‌کند. این گزینه‌ها همچنین امکان اصلاح موضوع مکالمه را برای درک اهداف اصلی درخواست‌ها و ایجاد اسکریپت‌های تماس متناظر و توسعه تلفن گویا برای ارائه خدمات سلف سرویس برای مشتریان و تخلیه عوامل فراهم می‌کنند.

• وضوح تماس اول (FCR)

این یک نرخ بسیار مهم است، اما با این حال، اندازه‌گیری آن دشوار است و حتی اگر نزدیک به 100٪ باشد، به این معنی نیست که همه کاربران بطور کامل خدمات مشتری را دریافت کرده‌اند. به هر حال، نمی‌توانید این آمار را نادیده بگیرید، زیرا مستقیماً بر میزان رضایت مشتری شما تأثیر می‌گذارد. اگر FCR پایین باشد، مشتریان شما از خدمات شما ناامید می‌شوند. راه حل عالی، حل مشکلات مشتریان در اولین تماس با استفاده از اطلاعات اسکریپت تماس و پایگاه دانش است، اما کنترل سرویس و اجتناب از مخالفت بین FCR و میانگین مدت زمان تماس (ACD) مهم است.

• مراقبت از مشتری

بزرگترین مزیت مرکز تماس این است که بهترین توانایی‌های مراقبت از مشتری را ارائه می‌دهد. شما می‌توانید سرنخ‌های خود را از پیشنهادات جدید، تبلیغات، تغییرات در قراردادها یا شرایط آنها یا سیاست‌های بیمه مطلع کنید. انجام این کار از طریق ویژگی تماس خودکار شماره گیر بیمه شما آسان است. پیام‌های مورد نیاز توسط ربات صوتی به صدا در می‌آیند، بنابراین اپراتورها زمان کافی برای ارتباط شخصی‌تر با مشتریانی که از قبل به پیشنهاد علاقه‌مند هستند، خواهند داشت. خدمات ارائه شده از طریق تلفن، سریع ترین راه برای حل مشکلات مشتریان است. در نهایت، مراقبت از مشتری هدف یک مرکز تماس بیمه است.

نکاتی برای مرکز تماس بیمه

هر فرآیندی دارای بهترین شیوه‌ها است که می‌تواند نتیجه مورد انتظار را به همراه داشته باشد. چنین روش‌هایی برای مرکز تماس بیمه داخلی نیز وجود دارد و هدف اصلی آنها افزایش کارایی، کمک به ارائه خدمات بهتر به مشتریان و بهبود کیفیت کار نمایندگان شما است.

• تمام معیارهای ممکن را اندازه گیری کنید

برخی از معیارهای مرکز تماس، مانند نرخ FCR یا ACD در بالا ذکر شد. به هر حال، شما باید تمام معیارهای موجود را محاسبه کنید، ASR، AHT، و غیره. استفاده از شماره گیر بیمه نیز معیارهای زیادی دارد که نشان دهنده اثربخشی آن است. حتی لحن صدای نمایندگان شما نیز باید کنترل شود. همه این آمار به شما کمک می‌کند تا اشتباهات و نقص‌ها را در فرآیندهای کاری پیدا کنید، بنابراین می‌توانید آنها را حل کنید و دلیل ظاهر شدن آنها را تجزیه و تحلیل کنید.

• مخاطبان خود را تجزیه و تحلیل کنید

تمام اطلاعاتی که در مورد مشتری در دسترس است مفید است. حتی اگرچه با کمک یک راه حل مرکز تماس برای صنعت بیمه، شما می‌توانید تمام اطلاعات را قبل از شروع تماس با یک مشتری در اختیار نمایندگان خود قرار دهید، اما ممکن است این اطلاعات برای بستن قرارداد، خیلی کم باشد.

خوشبختانه، امروزه راه حل‌های مرکز تماس می‌توانند یک سیستم CRM را در رابط خود ادغام کنند، بنابراین شما می‌توانید تمام اطلاعات مورد نیاز مانند تماس‌های قبلی، اولویت‌های تماس و غیره را در یک ابزار جمع آوری و انتقال دهید. این کار به نماینده شما کمک می‌کند تا تبدیل‌های بیشتری را انجام دهد، در حالی که شما نتایج بهتر و قراردادهای  بیشتری دریافت خواهید کرد.

• زمان مناسب برای تماس را انتخاب کنید

معروف است که بهترین زمان برای تماس سرد (بازاریابی تلفنی) عصر است و بهترین روز برای اینگونه تماس‌ها پنج شنبه است، اما دوشنبه و جمعه نه. به هر حال، همه مخاطبان هدف متفاوت هستند و برخی از آنها می‌توانند تماس‌های صبح یا بعدازظهر را به شماره‌گیری عصر ترجیح دهند، در حالی که برخی دیگر بیشتر در تعطیلات آخر هفته معامله می‌کنند. هیچ کس غیر از شما مخاطبان هدف خود را بهتر نمی‌‌شناسد، بنابراین مدتی را صرف تجزیه و تحلیل ترجیحات مشتریان خود کنید. این استراتژی به شما کمک می‌کند تا خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهید، در حالی که مشتریان شما روابط گرم‌تری با شرکت شما خواهند داشت.

• با سلبقه مشتری تطبیق دهید

همه مردم متفاوت هستند و مشتریان شما نیز همینطور. نحوه ارتباط نماینده شما با مشتری می‌تواند بر تصمیم او یعنی انجام معامله یا لغو آن تأثیر بگذارد. برخی افراد ارتباطات رسمی را ترجیح می‌دهند و این وضعیتی است که در آن داستان‌های طولانی در مورد مزایای خدمات شما یا تاریخچه شرکت شما یا موقعیت آن در بازار نامناسب است. از سوی دیگر، برخی از افراد بحث کردن را دوست دارند و میانگین مدت تماس با چنین مشتریان خوشحالی می‌تواند بسیار بیشتر از حد معمول باشد. به طور خلاصه، از آن نوع ارتباطی استفاده کنید که مشتری شما ترجیح می‌دهد. برای یک نماینده باتجربه، تعیین نحوه صحبت با تک تک افراد دشوار نیست. اما راستش را بخواهید، برای دستیابی به چنین مهارت‌هایی، نمایندگان شما باید به طور منظم تمرین کنند و یاد بگیرند.

• به مردم اطلاع دهید که چه کسی تماس می گیرد

فقط تعداد کمی از مردم به تماس تلفنی ناشناس پاسخ می‌دهند برای مثال در ایالات متحده حدود 20٪ از آمریکایی‌ها هستند. این بهترین نقطه شروع نیست، درست است؟ فقط از شماره تلفن‌های محلی استفاده کنید تا مردم مطمئن شوند که با منطقه‌ای که در آن زندگی می‌کنند مرتبط هستید. از ویژگی‌های پیشرفته برای نشان دادن نام شرکت خود استفاده کنید و چنین گزینه‌هایی توسط بسیاری از ارائه دهندگان VoIP ارائه شده است. شناسایی را به خاطر بسپارید، زیرا اگر کسی پاسخگو نباشد، کمپین‌های تماس سرد شما بی معنی خواهند بود.

انتخاب راهکار مناسب برای مرکز تماس بیمه داخلی

قبلاً مشخص شده است که اگر در صنعت بیمه مشغول به کار هستید، برای عملکرد بهتر از رقبای خود به یک مرکز تماس نیاز دارید. در زمینه بیمه، مشتریان نیاز به توضیحات و جزئیات دارند و از آنجایی که بازار بسیار رقابتی است، باید خدمات مشتری را با تمام جزئیات ارائه دهید تا رضایت مشتری افزایش یابد. بدون یک رویکرد کیفی و راه حل مناسب برای مرکز تماس بیمه داخلی خود، نمی‌توانید با سایر شرکت‌هایی که استراتژی‌های خدمات مشتری و تماس سرد خود را برای یافتن مشتریان جدید ارتقا داده‌اند، رقابت کنید.

کانال‌های ارتباطی اصلی در مرکز تماس بیمه، ایمیل، تلفن و ارتباط چت زنده است. همه این گزینه‌ها باید در مرکز تماس ارائه شوند تا نیازهای مشتریان در عملکردهای سلف‌ سرویس همراه با کمک واجد شرایط انجام شده توسط نمایندگان مجرب برآورده شوند. اهداف اصلی مرکز تماس شما عبارتند از: کاهش هزینه جذب مشتری، افزایش نرخ نگهداری مشتری، امکان مدیریت پرونده‌ها در زمان واقعی، نرخ FCR بالا و بهبود مراقبت از مشتری.

برای دستیابی به نتایج خوب، باید از تکنیک‌هایی استفاده کنید که عملکرد مرکز تماس را افزایش می‌دهد. معیارها را محاسبه کنید و آنها را تجزیه و تحلیل کنید، از شماره‌های محلی استفاده کنید، تماس‌های خود را شناسایی کنید و بسته به ترجیحات مشتریان خود زمان مناسب را انتخاب کنید.

اگر مطمئن هستید که یک راه حل مرکز تماس کیفی، چند اختیاری و با استفاده آسان نیاز شماست با متخصصان ما در شرکت فناوران دانش هوش مصنوعی هیوا تماس بگیرید. ما خدمات جدیدی در زمینه دستیارهای صوتی و مرکز تماس جهت بهبود عملکرد سازمان شما و جذب مشتری ارائه می‌کنیم.