چرا بانک ها برای آینده ای مطمئن روی دستیارهای صوتی سرمایه گذاری می کنند؟

چیزی که به عنوان بلندگوهای هوشمند و رابط های صوتی تلفن همراه شروع شد، به دستیارهای صوتی برای اتومبیل ها، مراکز تماس، برنامه های تلفن همراه و محصولات اینترنت اشیا تبدیل شد.

طبق آمار Statista، در حال حاضر 57 میلیون کاربر بانکداری تلفن همراه در ایالات متحده وجود دارد که این مشتریان به زودی همان راحتی تعاملات صوتی با بانک خود را مانند سایر برنامه ها می خواهند. بانک ایالات متحده و بانک آمریکا دستیارهای صوتی سفارشی را برای برنامه های بانکداری تلفن همراه خود ایجاد کرده اند که به همه چیز از انتقال پول گرفته تا یادآوری قبض کمک می کند، گویی در حال تعامل با یک عابر بانک هستید. این تلاش ‌ها نتیجه می ‌دهند زیرا دستیار صوتی بانک آمریکا، Erica، تنها دو ماه پس از عرضه بیش از یک میلیون کاربر به دست آورد.

دستیارهای صوتی چگونه بانکداری را بهبود می بخشند

نظرسنجی Opus Research از رهبران مالی در سرتاسر جهان، مزایای برتر کاربر نهایی دستیاران صوتی را افزایش قابلیت دسترسی، تجربه بهتر مشتری ، حرکت آسان ‌تر در منوها، جستجوی سریع ‌تر و رضایت مشتری شناسایی کرد. بیایید نگاهی عمیق ‌به این معیارهای موفقیت داشته باشیم تا دریابیم چگونه دستیارهای صوتی تجربه مشتری را برای مؤسسات مالی برتر ارتقا می ‌دهند.

• افزایش قابلیت دسترسی

در دنیایی که سهولت و راحتی انتظار می رود، دسترسی hands-free یک مزیت مهم برای کاربر نهایی است. چه به این دلیل که کاربر در حال رانندگی، آشپزی و کارهای متعدد است یا صرفاً می خواهد در زمان تایپ و کشیدن انگشت صرفه جویی کند، گزینه hands-free تجربه مشتری را از طریق راحتی و سهولت استفاده، بهبود می بخشد.

• بهبود تجربه مشتری

دستیاران صوتی در بانکداری تلفن همراه با ارائه رابط صوتی و آسان‌تر کردن پیمایش منوها، جستجوی سریع ‌تر و تعامل با عابر بانک مجازی، تجربه مشتری را بهبود می ‌بخشند. علاوه بر این، محدودیت ‌های مراجعه حضوری به شعب به دلیل COVID-19 در چند سال گذشته، بانکداری تلفن همراه و مراکز تماس را برای بسیاری از مشتریان به طور فزاینده ‌ای به گزینه ‌های مناسب تبدیل کرده است. تعامل با یک دستیار صوتی سفارشی مجهز به دامنه ‌های سفارشی و دستورات سفارشی، تجربیات بانکی بهتر، سریع ‌تر و دقیق ‌تری را به مشتریان ارائه می ‌دهد و در عین حال کارایی بیشتری را برای بانک‌ ها به ارمغان می‌ آورد.

• پیمایش آسان تر در منوهای برنامه تلفن همراه

دستیارهای صوتی می توانند اطلاعاتی را در چند ثانیه ارائه دهند در غیر این صورت یک سری اقدامات برای دسترسی انجام می دهند. به عنوان مثال، یافتن تعداد گردش حساب و انتقال پول از یک حساب به حساب دیگر، می تواند بیش از چند کلیک یا چند دقیقه طول کشد. با کمک یک دستیار صوتی، می توان این کارها را در عرض چند ثانیه انجام داد و زمان ارزشمندی را به کاربر برگرداند و آن را به طور طبیعی در حال تعامل با عابر بانک انسانی می سازد.

• جستجوی سریع تر

در مصاحبه با ربات صوتی، Ankit Bhatt، معاون ارشد و مدیر ارشد دیجیتال برای مصرف کنندگان در U.S Bank، گفت: "من معتقدم صوت موثرتر از حس لامسه و مطمئناً سریع تر است. مردم می توانند 40 کلمه در دقیقه تایپ کنند، اما می توانند با 130 کلمه در دقیقه صحبت کنند. در دنیایی که به طور فزاینده ای با قابلیت صوتی فعال می شود، دستیارهای صوتی راه حلی سریع و در دسترس برای تعامل با مشتری هستند.

• رضایت مشتری

یک مشتری خوشحال، یک مشتری مراجعه کننده، توصیه‌ کننده و به طور بالقوه، یک مبلغ برند است. با استفاده از دستیار صوتی، یک برند می ‌تواند رضایت مشتری را با تبدیل وظایف و پرسش‌ ها به تعاملات سریع و دلپذیر مانند ارائه پاسخ‌ های فوری، محدود کردن زمان انتظار و دادن دسترسی در هر مکان و زمان بهبود بخشد.

چرا بانک ها باید دستیارهای صوتی سفارشی داشته باشند؟

علیرغم چالش ‌های پیاده‌ سازی، مانند نگرانی در مورد قوانین حفظ حریم خصوصی و شروع و استقرار سریع از طریق شخص ثالث، داشتن یک دستیار صوتی سفارشی ارزش تعهد منابع و نوآوری را دارد. نظرسنجی Opus Research بیان کرد که تجربه برند سازگار، راحتی برای مشتریان و دسترسی، سه دلیل اصلی برای اجرای سریع دستیارهای صوتی در صنعت خدمات مالی هستند. در حالیکه همکاری با ارائه‌ دهندگان پلتفرم شخص ثالث با دستیارهای صوتی خودشان ممکن است سریع ‌تر از ایجاد یک دستیار صوتی سفارشی باشد، کنترل برند شما، مالکیت داده ‌ها و ایجاد یک تجربه همه‌ کاناله بدون راه ‌حل صوتی متعلق به برند امکان‌ پذیر نیست.

• ایجاد یک تجربه برند سازگار

پیاده سازی یک دستیار صوتی سفارشی مستقیم ترین مسیر برای تجربه یک برند سازگار است. هنگام همکاری با ارائه دهندگان پلتفرم شخص ثالث، مشتریان با برند دیگری تعامل دارند، نه با برند شما. شخصی‌ سازی از طریق صدا، لحن و زبان سفارشی نیز باعث گسترش برند و ارتباط با ارزش ‌های شرکت می ‌شود. درست همانطور که یک شرکت یک راهنمای سبک با رنگ ‌ها، فونت ‌ها و تن ‌های خاص ایجاد می‌ کند، می‌ توان یک شخصیت صوتی برای دستیار صوتی ایجاد کرد تا برند را تجسم کند که منجر به شناخت بیشتر برند و وفاداری مشتری می ‌شود.

• مالکیت داده ها

بر اساس نظرسنجی Opus Research، 59 درصد از رهبران ارشد مالی، امنیت، حریم خصوصی داده ها و اعتماد مصرف کننده را مهمترین چالش های تجاری برای دستیاران صوتی می دانند. با امنیت به عنوان اولویت اصلی در صنعت مالی، دستیارهای صوتی سفارشی به کسب و کارها این امکان را می دهند تا ضمن حفظ داده های ارزشمند و حساس، تجربه کاربر را کنترل کنند. تنها با جمع آوری داده ‌های انبوه، شرکت‌ ها می ‌توانند تجربه مشتری را تجزیه و تحلیل کنند و در حالیکه سطوح بالایی از امنیت و حریم خصوصی را حفظ می‌ کنند، بفهمند چه چیزی کار می کند و چه چیزی نه و چه چیزی را می ‌توان از طریق تکرارها بهبود بخشید تا به طور مداوم تجربه صوتی را برای کاربران توسعه دهد.

• ایجاد یک تجربه همه کاناله

نظرسنجی Opus Research نشان داد که در بخش بانکی، دستیاران صوتی 100٪ در برنامه های تلفن همراه، 48٪ در مراکز تماس و 33٪ در بلندگوهای هوشمند مستقر هستند. کاربران از طریق چندین نقطه تماس با برندها ارتباط برقرار می ‌کنند، بنابراین مهم است که با تجربه همه کاناله با آنها در مکان خود ملاقات کنید. در واقع، طبق همین نظرسنجی، 52 درصد از مشتریان از کانال های مختلفی برای تعامل با بانک ها استفاده می کنند. با فعال کردن صدا چندین کانال با یک دستیار، ارتباطات عمیق ‌تری با مشتری ایجاد می ‌شود.

چه چیزی باعث موفقیت بانکداری صوتی می شود؟

رهبران مالی مهمترین معیارهای موفقیت دستیاران صوتی را چه می دانند؟ 94 درصد به دقت و سرعت فکر می کردند، به دنبال آن نرخ وضوح 91 درصد و افزایش تعامل 88 درصد بود.

• دقت و سرعت

رضایت و حفظ مشتری کاملاً به دقیق و سریع بودن دستیار صوتی بستگی دارد. اگر دستیار صوتی قادر به درک کاربر نباشد، اطلاعات نادرست ارائه دهد یا زمان زیادی طول بکشد، مشتری به سادگی از آن استفاده نمی کند و به جای آن روش های تعاملی دیگری را انتخاب می کند. هنگام برخورد با اعداد خاص و اطلاعات حساس بانکی، ضروری است که مشتریان درک شوند و با اطلاعات دقیق به آنها پاسخ داده شود. پیشرفت در فناوری گفتار با درک دقیق دستورات ساده و پیچیده، دقت و سرعت را به میزان زیادی بهبود بخشیده است.

رضایت و حفظ مشتری کاملاً به دقیق و سریع بودن دستیار صوتی بستگی دارد.

• نرخ وضوح

به عنوان دومین معیار مهم موفقیت، میزان وضوح نه تنها توانایی یک دستیار صوتی، بلکه میزان رضایت آن را نیز نشان می ‌دهد. دستیار صوتی با تکمیل وظایف و پاسخگویی موفقیت آمیز به سوالات، به بهبود امتیازات رضایت مشتری کمک می کند و وفاداری و تمایل به برند ایجاد می کند.

• افزایش تعامل

دستیار صوتی در صورتی موفق خواهد بود که با آسان ‌تر کردن جهت گیری، وظایف و درخواست‌ ها، تعامل برنامه را افزایش دهد. هرچه تجربه مشتری مثبت تر باشد، احتمال اینکه به استفاده از برنامه ادامه دهد یا حتی آن را به دیگران توصیه کند، بیشتر می شود.

آینده بانکداری با قابلیت صوتی

همانطور که فناوری به تکامل خود ادامه می ‌دهد و داده ‌های بیشتری جمع ‌آوری می ‌شود، دستیارهای صوتی راه ‌های خلاقانه‌ تری برای ایجاد تجربه مشتری پیدا خواهند کرد. طبق نظرسنجی Opus Research، رهبران مالی تجارب سازگار مشتری، افزایش وسعت موارد استفاده و گسترش به تجربیات چندوجهی را به عنوان آینده فناوری صوتی در نظر می گیرند. پتانسیل کسب درآمد را در دستیارهای صوتی بگنجانید و امکانات بی پایان هستند.