مراکز تماس بیمه و درک انتظارات مشتریان

انتظارات مشتریان بیمه نسبت به گذشته بیشتر شده است. آنها انتظار دارند که بتوانند از کانال های ارتباطی انتخابی خود، تلفن، ایمیل یا چت، استفاده کنند و هرچقدر هم که سرتان شلوغ باشد، زمان‌های انتظار طولانی را تحمل نخواهند کرد. تحقیقات جدید نشان می‌دهد که مشتریان ممکن است در طول همه گیری حتی بی تاب‌تر و کم حوصله شده باشند.

کاهش زمان انتظار در طول همه گیری

به گزارش CXOtoday، مطالعه اخیر نشان داد که میانگین زمان در صف (زمانی که تماس‌گیرندگان باید قبل از اتصال به نمایندگان منتظر بمانند) از 79 ثانیه در سال 2019 به 37 ثانیه در سال 2020 کاهش یافته است. این یک پیشرفت عظیم 53 درصدی است.

اگرچه این میانگین است اما برخی از شرکت‌ها مشتریان را برای مدت طولانی‌تری منتظر نگه داشتند و این همیشه خوب پیش نمی‌رفت. همین مطالعه نشان داد که به احتمال زیاد، مصرف‌کنندگان قبل از هدایت به نماینده، ارتباط خود را قطع می‌کنند. در سال 2019، 12 درصد از تماس گیرندگان قبل از هدایت به یک نماینده، ارتباط خود را قطع کردند. در سال 2020، این درصد به 15 درصد افزایش یافت. به عبارت دیگر، تعداد بیشتری از تماس‌گیرندگان، قبل از صحبت با نماینده مربوطه تلفن را قطع می‌کردند چون مردم دوست ندارند در انتظار نگه داشته شوند.

این یک درس مهم برای مشاغل در هر صنعتی از جمله صنعت بیمه است. اگر نمایندگان بیمه شما، مشتریان را منتظر می‌گذارند، ممکن است با مشکل بزرگی روبرو شوید و حتی در آینده این مشکل جدی‌تر شود.

احتمال کاهش صبر مشتریان

ممکن است فکر کنید زمانی که نمایندگان شما مشتریان را مجبور می‌کنند چند ثانیه بیشتر منتظر بمانند، مورد مهمی نیست، اما مشتریان شما احتمالاً مخالف هستند. سرعت بخش مهمی از تجربه مشتری است. مطالعه شرح داده شده در CXOtoday نشان می‌دهد که مشتریان تحمل صبر را ندارند. این تنها مطالعه‌ای نیست که این مورد را نشان می‌دهد.

مطالعه دیگری از دانشگاه اوهایو، نشان داد که مشتریان تمایلی به صبر کردن ندارند، حتی زمانی که فقط چند ثانیه از آنها انتظار می‌رود تا منتظر بمانند و برای انجام این کار به آن‌ها پاداش داده می‌شود. این مطالعه به شرکت‌کنندگان این امکان را داد که بین دریافت سکه‌های کم بلافاصله یا سکه‌های بیشتر پس از یک دوره انتظار چند ثانیه‌ای، انتخاب کنند و شرکت‌کنندگان اغلب مورد اول را انتخاب کردند.

فناوری، استاندارد جدیدی را برای خدمات تعیین کرده است

ما می‌دانیم که مردم بی‌تاب هستند زیرا تکنولوژی سطح انتظار را بالا برده است. طبق مطالعات Study Finds، یک نظرسنجی از 2000 بزرگسال بریتانیایی نشان داد که اگر مردم مجبور باشند 16 ثانیه برای بارگذاری یک صفحه وب، 22 ثانیه برای شروع پخش برنامه، یا 25 ثانیه برای تغییر چراغ راهنمایی صبر کنند، ناامید می‌شوند. همین نظرسنجی نشان داد که سه چهارم از پاسخ دهندگان، فناوری دیجیتال را به خاطر بی صبری روزافزون خود سرزنش می‌کنند.

این مورد منطقی است. زمان‌های انتظار معقول، نسبی و تحت تأثیر تجربیات و انتظارات ما هستند. ممکن است چند روز برای نامه‌ای از طریق ایمیل منتظر بمانید، اما انتظار دارید که یک ایمیل فوراً برسد. به همین ترتیب، ممکن است برای سوار شدن وسیله مورد علاقه خود در یک شهربازی یک ساعت در صف منتظر بمانید، اما اگر مجبور شوید یک ساعت را در صف فروشگاه مواد غذایی بگذرانید، احتمالاً عصبانی خواهید شد.

اکنون فناوری، تجربیات و انتظارات ما را تغییر می‌دهد. در اواخر دهه 1990، ممکن است چند دقیقه منتظر می‌ماندید تا یک صفحه وب بارگذاری شود، اما این روزها، احتمالاً قبل از رسیدن به مرز 30 ثانیه، تسلیم می‌شوید و به سایت دیگری می‌روید. فناوری می‌تواند نتایج فوری ارائه دهد و در نتیجه، ما مشروط شده‌ایم که منتظر نتایج فوری باشیم.

عدم صبر کافی برای مرکز تماس بیمه به چه معناست؟

میانگین زمان‌های انتظار در طول همه‌گیری کاهش یافت و چنانچه مشتریان ناچار به انتظار بودند، احتمالاً تلفن را قطع می‌کنند. این دو روند با مشاهدات گسترده‌تر مطابقت دارند. فناوری مدت زمانی را تغییر می‌دهد که مشتریان فکر می‌کنند باید برای چیزی منتظر بمانند و در نتیجه افراد کم حوصله می‌شوند.

وقتی مشتریان بیمه تماس می‌گیرند، انتظار تجربه مشتری عالی را دارند که با پاسخ سریع شروع می‌شود. اگر آن را ارائه ندهید، مشتریان شما ناامید خواهند شد. حتی ممکن است تلفن را قطع کنند. این بدان معناست که اگر خدمات را سریع برای مشتریان انجام ندهید، نمی‌توانید خدمات خوبی به آنها ارائه دهید. در نتیجه در خطر از دست دادن مشتریان خود هستید.

مطالعه‌ای که در سال 2019 منتشر شد به این موضوع پرداخت که چگونه وفاداری و رضایت از حفظ مشتری در بخش بیمه عمر پشتیبانی می‌کند. بر اساس این مطالعه، بیمه شدگان انتظارات بالایی از خدمات دارند و مشتریانی که رضایت دارند، به تجارت مستمر با شرکت ادامه می‌دهند و در عین حال دوستان و خانواده خود را تشویق می‌کنند تا از همان شرکت پوشش خریداری کنند.

این مطالعه بر بیمه عمر متمرکز بود، اما می‌توان انتظارات مشابهی را در بیمه P&C داشت. خواه نمایندگان شما با فروش و ادعاها سرو کار دارند خواه سوالات بیمه‌گذار، خدمات سریع کلیدی است.

شرکت‌های بیمه می‌توانند با ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان، حفظ و تبلیغات دهان به دهان را بهبود بخشند. از طرف دیگر، شرکت‌هایی که خدمات عالی به مشتریان ارائه نمی‌دهند ممکن است مشتریان خود را در مقابل رقبای خود از دست بدهند.

خدمات مرکز تماس بیمه برون سپاری شده

شرکت‌های بیمه باید خدمات سریع به مشتریان ارائه دهند. خیلی واضح است. چگونه می‌توانند این کار را انجام دهند؟ پاسخ این است با پشتیبانی یک مرکز تماس بیمه‌ای برون سپاری شده. در اینجا فقط چند روش وجود دارد که برون سپاری مرکز تماس بیمه می‌تواند به شرکت بیمه شما کمک کند تا انتظارات مشتریان را برآورده کند و حتی از آنها فراتر رود.

حجم تماس می‌تواند بسیار متفاوت باشد. شرکت بیمه شما ممکن است بتواند تعداد کمی از تماس‌ها را مدیریت کند، اما زمانی که حجم تماس‌ها افزایش می‌یابد، اگر می‌خواهید زمان انتظار تماس را کاهش دهید، به کمک نیاز دارید. مراکز تماس بیمه پشتیبانی مقیاس پذیر را ارائه می‌دهند.

مشتریان می‌خواهند بتوانند کانال‌های ارتباطی و زبان دلخواه خود را انتخاب کنند. مراکز تماس بیمه می‌توانند پشتیبانی و خدمات دو زبانه را از طریق تلفن، چت یا ایمیل ارائه دهند.

مشتریان وضوح سریع می‌خواهند. هر بار که مشتری به شخص دیگری منتقل می‌شود، باید دوباره منتظر بماند و این باعث نا امیدی او می‌شود. مراکز تماسی که در زمینه بیمه تخصص دارند می‌توانند نمایندگانی را ارائه دهند که در امور بیمه‌ای آگاه بوده و در زمینه سیاست‌های شرکت شما آموزش دیده‌اند و در نتیجه بدون نیاز به جابجایی، حل و فصل سریع را انجام دهند.

چنانچه قصد دارید برخی از کارهای خود را به یک مرکز تماس بیمه برون سپاری کنید و یا از یک مرکز تماس برای بهبود عملکرد خود و جلب رضایت مشتری استفاده نمایید، متخصصان ما در شرکت فناوران هوش مصنوعی هیوا می‌توانند در این زمینه به شما کمک کنند. پس با ما تماس بگیرید.