بانکداری در دستیاران صوتی

دستیاران صوتی هوشمند با پشت سر گذاشتن چت بات ها، بطور فزاینده ای صنعت بانکداری را در اختیار می ‌گیرند.

جهان ما تا سال 2023 با هشت میلیارد دستیار صوتی هوشمند (IVA) پر خواهد شد. با محبوب شدن تلویزیون های هوشمند، بلندگوهای هوشمند و سایر پوشیدنی ها، بخش های مختلف صنعت از IVA ها برای افزایش تجربه مشتری استفاده می کنند. در میان آنها بخش بانکداری، خدمات مالی و بیمه (BSFI) است.

تحقیقات UBS Evidence Lab نشان می دهد که بخش بانکی یکی از سریع ترین پذیرندگان هوش مصنوعی بوده است. بررسی تحقیقاتی نشان داد که بیش از 75 درصد از بانک ها استراتژی های هوش مصنوعی را اجرا می کنند و بیشتر آنها از دستیارهای صوتی محبوبی مانند Siri و Alexa استفاده می کنند. بانک های جهانی مانند HDFC و JP Morgan از Alexa و Paypal از Siri استفاده می کنند.

بخش بانکی با استفاده از تجربه به عنوان یک سرویس، روی توانمندسازی دیجیتالی کردن برای افزایش مرزهای رقابت کار کرد. نوآوری های جدید با ترکیبی از هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، تجزیه و تحلیل داده ها و محاسبات ابری، بازار ویژه ای را برای خود در بخش BSFI ایجاد کرده است.

روزهایی که خدمات و تعاملات مشتریان تلفن گویا بر روی صفحه نمایش تلفن همراه مربوط به آینده تلقی می شد، گذشته است. دستیارهای صوتی هوشمند با ارائه کمک های هوشمندانه و فعال، تجربه کاربر را بهبود بخشیده و شخصی سازی کرده اند.

نگاهی دقیق تر به بانکداری با دستیارهای صوتی هوشمند

اگرچه Nuance پیشگام بود، Siri اولین دستیار صوتی هوشمندی بود که از سیستم های بانکی پشتیبانی نمود و به مشتریان کمک کرد تا با تجارت مالی و بانکی تعامل داشته باشند. آنها در حالیکه عملکردهایی مانند تراکنش‌ های دیجیتال، پرداخت ‌ها، پردازش وام و سپرده‌گذاری را بدون درگیر شدن در تعاملات شخصی انجام می‌دادند، خدمات ویژه ای را ارائه می ‌کردند.

نقطه عطف

Siri از سال 2010 به عنوان یک دستیار صوتی هوشمند (IVA) مستقل برای کاربران iPhone وجود داشت. هنگامی که Alexa در سال 2014 راه اندازی شد، چندین تحلیلگر فناوری معتقد بودند که استفاده از دستیار صوتی هوشمند یک شیوه زودگذر خواهد بود، اما زمانی که بانک آمریکاErica  را در سال 2016 راه اندازی کرد، اهمیت دستیارهای صوتی هوشمند با فرصت های غیرمنتظره افزایش یافت. از آنجایی که میلیون ‌ها نفر از تلفن خود برای امور بانکی استفاده می ‌کردند، بانک آمریکا می‌ دانست چه الگوریتم‌ هایی باید در Erica برای عملکرد روان برنامه ‌ریزی شوند.Erica  می ‌توانست مشاهده و داده ‌ها را جمع‌ آوری کند، الگوها را تحلیل و اظهاراتی را بیان کند. او دستیار صوتی فعال یک مشتری بود.

Erica همچنین می توانست با آزادی اسکن داده های مالی مشتری، مشاوره و کمک مالی در مورد هزینه ها و سرمایه گذاری ارائه دهد. با ارتقای چت بات ها به سطح بعدی، دستیارهای صوتی هوشمند تجربه بانکی را برای مشتریان در سراسر جهان ساده و تقویت کردند.

چشم انداز هر بانکی این است که مشتریان خود را با یک تجربه یکپارچه توانمند کند و کارشناسان می گویند دستیارهای صوتی هوشمند بازی را تغییر می دهند. بر اساس گزارش KMPG، چندین مؤلفه بانکی توسط دستیارهای صوتی هوشمند تصاحب خواهند شد و داده ها مرکز اصلی مشارکت های فناوری در این راه اندازی هوش مصنوعی خواهند بود.

با توجه به اینکه سرویس های اطلاعاتی، تراکنش و خدمات به شدت توسط دستیارهای صوتی هوشمند بکار برده می شود، بانک ها نیز در دستیارهای صوتی هوشمند شخصی سرمایه گذاری کرده اند که می تواند به بهبود تجربه و خدمات مشتری کمک کند.

یکی از اولین بانک‌ هایی که بانکداری صوتی هوشمند را راه ‌اندازی کرد، ING هلند با Inge، در سال 2014 بود. این بانک به مشتریان و سوالاتی که در ذهن خود دارند، از موجودی حساب گرفته تا مکان نزدیک‌ ترین شعبه ‌ها، کمک کرد. Erica دستیار صوتی هوشمند دیگری بود که در سال 2018 با بانک آمریکا وارد حوزه بانکی شده و منجر به افزایش 14 میلیون کاربر گردید. بانک بریتانیایی Santander با راه اندازی اپلیکیشن خود، به کاربران اجازه داد تا با هوش مصنوعی مکالمه داشته باشند و با دستورات صوتی پرداخت کنند.

عملیات دستیار صوتی هوشمند خاورمیانه

در سال 2016، NBD امارات، یک دستیار صوتی هوشمند  بنام EVA را برای بانکداری خاورمیانه و شمال آفریقا (MENA) معرفی کرد. EVA ابتدا در منطقه، هر دو زبان انگلیسی و عربی را می ‌فهمد و دوجینی از خدمات محدود، از تراکنش‌ های حساب و فعال‌ سازی کارت گرفته تا اعلام اعتبار حقوق را ارائه می ‌دهد.

 بانک Mashreq مستقر در امارات با Apple's Siri از طریق راه اندازی سرویس بانکداری تلفن همراه خود در سال 2016 شریک شد. Mashreq از دستیار صوتی برای سیستم انتقال پول آسان و تعاملی برای مشتریان خود استفاده کرد تا تجربه مشتری را بهبود بخشد.

سال بعد،بانک Garanti ترکیه، MIA را معرفی کرد. Garanti مانند سایر فناوری ‌های دستیار صوتی هوشمند، تسهیلات بانکداری محاوره‌ای را برای مشتریان خود ارائه می ‌دهد. MIA می تواند خدمات متعددی از جمله انتقال ارز، تولید نرخ ارز و انتقال وجه ارائه دهد. نکته جالب این است که MIA می آموزد، عادات مشتریان خود را تجزیه و تحلیل و نیازهای کاربران را پیش بینی می کند. انجمن مدیریت مالی اروپا(EFMA) ، MIA را به عنوان یک نوآوری ضروری که تجارب بانکی را تغییر می دهد، به رسمیت شناخته است.

بانک ها سال ها از دستیار صوتی هوشمند استفاده کرده اند. با دیجیتالی شدن سریع به دلیل بحران COVID-19، فناوری IVA بدون تماس به طور چشمگیری توسط بخش BSFI پذیرفته شده است. با این حال، گزارش ها نشان می دهد که تنها تعداد محدودی از مردم از دستگاه های فعال صوتی برای اهداف بانکی خود استفاده می کنند و مدیران بانکی نمی توانند این روند را نادیده بگیرند.

وقتی صحبت از درخواست هایی مانند پخش موسیقی، برقراری تماس تلفنی، پرسیدن سوالات تصادفی و حتی کمک به لیست خرید می شود، به راحتی از IVA استقبال می کنند، اما فقط برخی به آن ها برای حمایت از نیازهای مالی خود اعتماد می کنند.

دو دلیل عمده برای این بی اعتمادی وجود دارد. دلیل اول این است که بانک ها مشتریان خود را در مورد پیشرفت های جدید IVA خود به روز نمی کنند. بسیاری همچنان فکر می کنند که فقط می توانند موجودی حساب خود و تراکنش ها را بررسی کنند، همانطور که در سال 2016 اینگونه بود.

طبق یک مطالعه Fiserv، دو سوم مشتریان یا نمی دانند که بانکداری صوتی امکان پذیر است یا به آن اعتقاد ندارند. اما دلیل دوم بی اعتمادی، نداشتن آگاهی مثبت و اطمینان بخش می باشد. کارشناسان به بانک ها توصیه می کنند که یک استراتژی بازاریابی ایجاد نمایند تا مزایا و تأثیر مثبت اعتماد به دستیار های صوتی هوشمند را ارتقا دهند.

در همین حال، مدیران بانک همچنان بر ایجاد تجربیات یکپارچه برای مشتریان خود تمرکز می کنند که این به نفع بانک ها می باشد.

در دسترس بودن در هر زمان

مراقبت و پشتیبانی مرسوم از مشتری محدود به ساعات کاری روزانه و تقریباً در تعطیلات آخر هفته است. علاوه بر این، افزایش حمایت کارکنان می تواند باعث بحران مالی شود. با دستیارهای صوتی هوشمند، خدمات شبانه روزی امکان پذیر است و می تواند در محدوده بودجه مالی باشد. کارشناسان معتقدند که می توانند هزینه ها را تا 30 درصد کاهش دهند.

مقیاس بندی

در زمان ‌های اخیر، عمدتاً به دلیل همه‌ گیری، تماس ‌های غیرمنتظره ‌ای با پشتیبانی مشتری از طرف دارندگان حساب وجود داشته است. IVA ها با بانکداری محاوره ای، انتظار طولانی خطوط تماس را به طور موفقیت آمیزی کاهش می دهند. دستیاران صوتی هوشمند می توانند بیش از 80 درصد سوالات مشتریان را حل کنند و موقعیت های پیچیده را به عهده منابع انسانی بگذارند. بنابراین با پاسخ ‌های سریع، تجربه و رضایت مشتری نیز حاصل می ‌شود.

شخصی سازی

بانک ‌ها بدون هیچ دردسری برای تماس های بازاریابی، فروش یا لیست‌ های ایمیل، این قابلیت را دارند که محصولات و خدمات خود را از طریق دستیار صوتی هوشمند بازاریابی کنند. به طور مشابه، مشتریان برای اطلاع از آخرین بروز رسانی ها و ابتکارات خود، نیازی به مراجعه به بانک ندارند. IVA هر چیزی را در دسترس مشتری قرار می دهد.

اهداف واضح، نتایج استثنایی

بانکداری محاوره ای می تواند محیط بانکی را دوباره ابداع کند، اما کار بر روی هوشیاری و بروز رسانی ویژگی ها بسیار مهم است. کارشناسان به بانک ها هشدار می دهند که در استقرار پشتیبانی IVA عجله نکنند زیرا یک نتیجه اشتباه می تواند بی اعتمادی مشتریان را تقویت کند. یک استراتژی که به خوبی تحقیق شده است، با مزیت مشتری واضح و اهداف بهبود یافته خدمات مشتری، بسیار مهم است. کارشناسان فناوری به بانک ‌ها پیشنهاد می‌ کنند تا بر روی مهارت ‌های لازم، ایجاد آگاهی و پذیرش کار کنند.

در حالیکه صنعت BSFI سرمایه گذاری های دستیار صوتی هوشمند خود را عمیق تر می کند، انتظار می رود تجارت صوتی تا سال 2023 بیش از 80 میلیارد دلار رشد کند. جای تعجب نیست که IVA ها اینجا هستند تا بانکداری را به گونه ای متحول کنند که از زمان شروع بانکداری تلفن همراه دیده نشده است.